Hur skapar du en bra kundupplevelse inom konsultbranschen?

För många år sedan gjorde jag mitt första stora konsultuppdrag som gick ut på att utveckla kundupplevelsen i ett storbolag. Jag satte mig ner tillsammans med min uppdragsgivare efter första veckan för en avstämning. För mig var det viktigt att ha ett konkret och tydligt mål, något som skulle vara ett tydligt kvitto på leverans och kundnöjdhet.

Jag ville att det skulle vara mer än de KPI:er och deadlines som var lagda. Jag föreslog att målet för uppdraget var att vd:n för bolaget skulle bjuda hela teamet på kanelbullar. Vilket också hände, nästan i alla fall; vd:n bjöd på lussekatter. Det var där och då jag skapade en formel på kundupplevelse för mig själv.

Börja med förväntningarna

Det är din uppgift som konsult att hjälpa din uppdragsgivare att formulera tydliga förväntningar, både på dig och organisationen. Avgörande är att ställa sig själv och uppdragsgivaren frågan vilken skillnad ska ha skapats när uppdraget är avslutat? Det är då du på riktigt belyser önskad effekt.

Våga göra färre powerpoints

Powerpoints är konsultbranschens snuttefilt. Det finns ingen handlingskraft i powerpoints och utan handlingskraft finns ingen förändringskraft. Det handlar om att skapa rörelse och för att skapa rörelse behövs människor.

Frigör handlingskraft i organisationen

Som konsult behöver du ha kunskap och kraft att snabbt fastslå behovet, förstå dina intressenter, samt den effekt som behöver uppnås och hur du kommer dit. Vill du skapa förändring behöver du bygga handlingskraft i organisationen så att förändringen kan fortsätta även när du plockar ut dig själv. Det är här det blir läskigt, för du vill givetvis få flera uppdrag. Men tro mig, levererar du ett uppdrag där organisationen lär sig att springa själv har du samtidigt levererat en kundupplevelse som lönar sig i framtiden.

Låt kunden skina

Det handlar inte om vem som levererat bäst på sina uppdrag, utan vem som får sin kund att skina mest. Att du ska leverera på ditt uppdrag är självklart. Som konsult är du en möjliggörare. Det är inte ditt arbete som ska firas, utan effekten av det när din kund når ökad tillväxt, nöjdare medarbetare eller smartare lösningar.

Ha självmedkänsla

Ibland är det tufft att vara konsult. Du ska ständigt leverera och emellanåt förväntas du göra det omöjliga snabbt och kostnadseffektivt, ofta kanske helt själv. Det är då du behöver klappa dig själv på axeln mellan varven, och även dina konsultkollegor. När du ser hur din kund firar sina framgångar står du likt en stolt förälder på barnens vårfest. Du vet att du haft en liten del i framgången. Det är då du ska fira!

Målet med att vd:n skulle bjuda alla i teamet på kanelbullar är fortfarande något jag bär med mig i mina uppdrag. Att definiera vilken effekt uppdraget ska ha, att bygga in handlingskraft för att nå effekten direkt i organisationen och att det är kunden som ska belönas. Det är då jag har gjort det där lilla extra. Inte bara levererat på mitt uppdrag utan också skapat en kundupplevelse.

Hur ökar du kundupplevelsen av era konsulttjänster?

Frukostseminarie 11:e oktober

Vill du veta mer om hur ni kan öka kundupplevelsen av era konsulttjänster? 11:e oktober bjuder Cinode tillsammans med doings och Sanna Sundell in till ett frukostseminarie i Dynabytes lokaler.

Läs mer och anmäl dig här – hoppas vi ses!